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【2017/10/04更新】 美团点评网诚信公约及违规行为处理流程

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发表于 10-04-15 17:12 只看楼主 | 举报
亲爱的美团点评会员,
您好!

我们常说,真实是世界最美的样子,诚信是世界的通行证。

而在美团点评这个月活跃用户数超过1亿的分享平台中,我们还需要回答一个持续到今天的问题:用户多了,怎么保证良好的点评氛围和点评真实性?
这是我们必须面对的一个挑战,也是点评所有用户的要求和期待。解决方案必然是一套复杂的系统工程,我们希望和广大美团点评会员并肩来实现。

今天,是一个新开始。

我们拟定了《美团点评网用户诚信公约》与《美团点评网商户诚信公约》 ,呼吁广大美团点评会员诚信点评;同时呼吁广大商户朋友诚信经营、远离炒作!


 
 
      【上篇:美团点评网用户诚信公约及违规行为处理流程】

《美团点评网用户诚信公约》 ,此公约已是用户使用协议的一部分,在此呼吁广大美团点评会员诚信点评——
 
作为美团点评网会员,我承诺:
1、维护点评真实性,提倡高质量体验点评;
2、抵制商户炒作,看到不良信息及时向美团点评网诚信组举报。
 
作为美团点评网会员,我将远离以下违规行为:
1、以盈利为目的,参与或组织撰写及发布炒作点评或修改点评;
2、散布谣言、夸大或捏造事实,对他人进行语言攻击、辱骂等过激行为;
3、利用美团点评网平台中的身份,向商户索要超出正常范围的折扣、优惠(如高折扣或免单等)或获得其他不当利益;
4、其他影响点评公正性、干扰网站正常秩序的违规行为。

请大家自觉维护美团点评网诚信点评的纯净空间,杜绝一切违规行为。我们将根据所了解到相关的情况,认真严格审核,视情节轻重和具体情况,对有违规或有违规重大嫌疑的账号做出但不限于如下的处理:
一、违规信息将作屏蔽,视情节轻重发出警告;
二、清除其所有点评、图片,取消点评星级、社区等级,屏蔽其发布的涉及商业性炒作的部落帖或部落;
三、永久屏蔽账号。


此公约即日起生效执行,我们提倡诚信点评,尊重自己也尊重大家。我们会按照新规范对违规内容进行处理。如果您的账号因为违规而被处罚,可以注册新账号使用网站功能,但不得发布与原账号一致、雷同的点评和图片信息。如新账号继续发现有违规操作,将被列入黑名单,谢绝再次使用网站一切功能。

我们相信,一个更美好的网络空间需依靠所有人共同的努力。感谢您的理解和支持!

 


      【下篇:美团点评网商户诚信公约及违规行为处理流程】


美团点评网作为本地生活信息及独立的第三方消费点评平台,不仅为用户提供商户信息、消费点评及消费优惠等信息服务,同时亦提供团购、餐厅预订、外卖及电子会员卡等O2O(Online To Offline)交易服务,消费者的评价已成为影响商户品牌的极其关键的指标。

为了给用户提供真实、客观的评论和商户信息作为消费参考,特此拟定《美团点评网商户诚信公约》,呼吁广大商户应努力通过优质的服务获得消费真实、客观、优质评价,此公约已是商户服务协议的一部分。

 

商户炒作行为管理办法

一、定义
商户承诺维护点评内容的客观、真实性,不得进行违反诚信的任何行为,包括但不限于:
(1)炒作点评,即进行虚假点评或诱导点评等相关影响点评真实性、客观性的行为。虚假点评是指参与或组织撰写非真实用户体验所产生的点评,诱导点评是指商家通过利益如折扣、送菜、送礼、升级服务等作为交换条件诱导会员产生的好评;及其他影响点评真实性、客观性、干扰扰乱网站正常秩序的违规行为等;

(2)炒作流量,即利用违规手段进行虚假点击的行为。
以上炒作点评、炒作流量行为不限于对商户自己的炒作,也包括对其他商户的炒作等不正当竞争行为。

炒作是指:通过上述不正当的方式进行造假或者作弊。

商户违背上述承诺的,构成商户炒作行为管理办法(以下简称本管理办法)所称之商户炒作行为。


二、商户评价诚信分及处罚规则

1、【什么是评价诚信分?】

商户评价诚信分值:代表着商户在美团大众点评网上的诚信现状。

如商户无评价炒作违规作弊记录,则商户评价诚信分为满分:12分。

2、【什么情况评价诚信分会被扣除?】

如商户违反了遵守《美团大众点评网商户诚信公约及管理办法》的承诺及保证,美团点评有权扣除商户的评价诚信分,扣分细则如下:

3、【扣分后会面临什么样的处罚?】

在每次违规扣分后,系统会对当前商户评价诚信分进行计算;如【当前次违规扣分】满足了处罚条件则会依据处罚规则对商户进行处罚,细则如下:

(1)累计被扣3分,商户将会受到如下处罚:

清空商户星级7天;处罚期内给予商户排序降权的处理;并给予公示警告;7天后星级恢复计算。

(2)累计被扣6分,商户将会受到如下处罚:

清空商户星级30天,处罚期内给予商户排序降权的处理;同时处罚期内所有点评不予展示;并给予公示警告;30天后星级恢复计算。

(3)累计被扣9分,商户将会受到如下处罚:

清空商户星级90天,处罚期内给予商户排序降权的处理;清空历史所有评价;同时处罚期内所有点评不予展示;并给予公示警告;90天后需重新积累新增点评并重新计算星级。

(4)累计被扣12分,商户将会受到如下处罚:

清退商户,永不收录。

四、商户炒作行为如何排查和判定?

1、【人工排查及判定】商户应当按照诚实信用的原则经营,本网站在收到投诉、举报或获取本网站认为可信的线索、证据的情况下,会安排人员对商户的涉嫌商户炒作的异常情况进行排查。如商户被本网站认定存在异常行为,商户必须做出合理解释和提供充分抗辩证据以证明其并未实施商户炒作行为,否则将被判定为商户炒作。

2、【系统排查】因美团大众点评网的商户数量特别巨大,仅通过人工排查无法有效地遏制商户炒作数量不断增长的势头。基于统计学和人工智能方法,美团大众点评网研发了“商户炒作识别”系统。该系统可从账号的点评、交易、行为方式等多个维度对异常的数据进行排查。

3、【系统判定】对于“商户炒作识别”系统排查出的异常数据,系统会在统计学基础上依据预先设定的先验经验作出是否属于商户炒作的判定。对于系统判定为商户炒作的行为,除商户按照以下第6点中的要求申诉成功外,美团大众点评网可以依据系统判定结论对商户进行处罚。

4、【判定信息披露】如商户的某行为被人工排查并判定构成商户炒作,美团大众点评网可以视所涉商业秘密的等级决定是否披露判定的依据。但是,在系统排查并判定商户构成商户炒作的情况下,鉴于商户炒作模型系统及其算法均为美团大众点评网的核心商业秘密,美团大众点评网仅需将商户构成商户炒作的初步证据和结论通知商户而无需披露判定该项炒作行为的算法依据。商户对此表示理解和支持。

5、【商户炒作的处理】美团大众点评网应根据本管理办法和其他相关规则的规定对商户的商户炒作行为进行处理,美团大众点评网将在通知商户构成商户炒作的同时将处理结果一并告知商户。

6、【商户的申诉】如商户认为美团大众点评网对商户炒作的判定有误,商户可向美团大众点评网进行申诉。但是,申诉期间不停止依据本管理办法所作出的处罚的执行。


五、申诉流程

1、商户可通过诚信申诉门户: trust.dianping.com进行反馈。

2、美团点评工作人员在收到商户申诉3个工作日内核实;若判定商户提供的证据成立,则取消相应扣分项及处罚(如扣分产生了处罚)并将结果告知商户;若判定商户提供的证据不成立,则将核实结果告知商户并维持处理。

3、如商户恶意申诉或提供虚假凭证,美团点评将依据《商户违规扣分细则》加扣2分商户评价诚信分。


六、诚信分Q&A 

1、我一共有多少评价诚信分?我在美团平台和点评平台的评价诚信分是共享的吗?

(1)如商户无炒作违规作弊记录,则商户在美团平台和点评平台的评价诚信分均为满分:12分。

(2)商户在美团平台和点评平台的评价诚信分是相互独立的,在美团平台的违规行为仅会扣除美团平台的评价诚信分,点评平台同理。

2、我在哪里可以查看我现在的评价诚信分?

(1)餐饮商户可以登录【开店宝】app,通过点击“诚信分变动通知”中的【诚信分查询链接】进入诚信分查询页面查看诚信分现状及变化详情;

(2)非餐饮商户可以登录【点评管家】app,通过点击“诚信分变动通知”中的【诚信分查询链接】进入诚信分查询页面查看诚信分现状及变化详情。

3、被扣除的评价诚信分会恢复吗?

(1)诚信分会在每个自然年最后一天0点完成分数重置:即所有商户的诚信分都会恢复至满分12分。

(2)商户可以针对有异议的扣分项进行申诉,在申诉成功后,系统会恢复申诉成功的分数。

4、我对扣分有异议,如何申诉?申诉有效期是多久?

如果商户对扣分项有异议,可在系统发出商户炒作违规扣分通知之时起【3个工作日】内通过 trust.dianping.com,提交相应凭证进行申诉。

5、商户的历史违规行为如何处理,为什么我的初始分数不是满分12分?

基于诚信原则的一致性及连续性的考虑,平台会将2017年7月1日0点至2017年10月16日0点期间的违规记录转换为扣分项目,细则如下:

注:历史违规项目转换的扣分仅影响商户上线时的初始分数及累计扣分总值,不会产生商户处罚。


七、附则

(1)本管理办法自2017年10月25日起执行,但对于实施前已经给予处罚的商户累计炒作行为不清零。

(2)商户同意,美团大众点评网依据本管理办法进行商户炒作行为的处罚系出于维护诚实信用原则和商户、用户的共同利益。由于商户炒作行为的类型和表现形式繁多,人工和或系统排查的准确率均受到客观因素和技术发展水平的限制。因此,无论处罚是否正确,因此受到损失的商户均放弃向美团大众点评网进行索赔的权利。

 

 

 

                                                                                                                       美团点评                                                                                                                                                



商户流量炒作行为管理办法


一、定义

炒作流量,即利用违规手段进行虚假点击的行为。包括但不限以下行为:

    1. 找外包公司,机器作弊:通过测试机或模拟器,制造虚假点击,提升流量。

    2. 人工作弊:雇佣用户频繁点击商户页等其他页面,制造虚假点击,提升流量。 

    注:平台不是简单根据流量突增来判定作弊,具体异常数据因商业机密无法透露。


二、罚则

美团点评会持续监控作弊数据,并不定期按照下述措施对作弊商户做相应的处罚。


三、申诉流程

    1. 商户可通过诚信申诉门户: trust.dianping.com进行反馈。

    2. 美团点评工作人员在收到商户申诉3个工作日内核实;若判定商户提供的证据成立,则取消相应处罚并将结果告知商户;若判定商户提供的证据不成立,则将核实结果告知商户并维持处理。





 

商户交易不诚信行为管理办法


一,目的

为保障商户与消费者的合法权益,维护平台正常经营秩序,实现商户规范化运营,根据国家法律法规及“美团点评商户入驻服务合同”等,制定本办法。

适用范围:到店综合类商户团单。


二,定义

商户交易不诚信行为行为是指:

1,商户不以正常消费为目的,发起或参与本店产品/服务的大量购买/验证消费,获取虚假的销量/评分/评价或套取美团点评提供的优惠补贴等不当利益;

2,用户线上购买团单到店消费时,商户为逃避团单佣金,引导用户将团单退款进行线下支付,


三,形式与手段

(1)商户直接发起或参与大量的虚假购买行为;

(2)商户对超出合理范围的大量购买行为在消费验证阶段进行配合,而不提供实际产品或服务;

(3)商户大幅或多次修改方案价格信息,调整套餐内容,如低价促销积累销量后高价售卖;

(4)用户线上购买团单到店消费时,商户引导用户将团单退款进行线下支付;

(5)商户采用与本人身份有关联的帐号购买超出正常数量的商品;

(6)商户使用店内设备购买超出正常数量的商品;

(7)商户利用或配合第三方实施虚假购买;

(8)商户采用不正当的技术手段模拟真实用户实施大量虚假购买;


四,违规处罚措施

美团点评基于独立判断,有合理理由认定商户存在交易不诚信行为的,将根据如下表格所示,针对商家相应行为次数采取对应的处罚措施;




 

如商户有疑问,可进行申诉,流程可参见“五、申诉流程”。

团单销量置零:7天或30天或90天内在美团点评平台,相关团单销量置为零(处罚期内销量显示为零,处罚期过后恢复正常销量);

团单隐藏:7天或30天或90天内在美团点评平台,相关团单隐藏;

商户排序置底:7天或30天或90天内在美团点评平台,作弊团单关联的商户排序置底;

团单下线:证实为作弊的团单在美团点评停止售卖且不再恢复购买;

五、申诉流程

1、商户可通过您的责任销售进行反馈,并提供购买凭证,解释异常交易的真实消费场景。

2、美团点评工作人员在收到商户申诉3个工作日内核实;若判定商户提供的证据成立,则取消相应处罚措施并将结果告知商户;若判定商户提供的证据不成立,则将核实结果告知商户并维持处理。

3、如商户恶意申诉或提供虚假凭证,美团点评将对商户加重处罚。

4、申诉渠道: trust.dianping.com

六、附则

1、本管理办法于2017年9月1日修订,即日生效。

2、美团点评可根据实际情况随时调整本管理办法的内容,并通过美团点评网站页面或其他方式向商户进行公示,调整后的办法已经发布即时生效。

                                                                                                                                        

2017-11-23 11:19:59 被作者重新编辑

热门回帖
发表于 10-05-31 14:04 只看该作者 | |

现在发现有人写的点评商户虽然不同,但在内容使用相近的句式和词语,巧妙的编造点评,但从文字字面上有很难找到漏洞。在点评制度上也没有针对这样情况的约束。感觉这样会有一定示范效应,让钻空子的得手,对诚信写点评的会员就意味着不公平。

  • 工石 : 同意
    2017-06-22 23:32 回复
  • 仰望着天空的蔚蓝 : 是不是我建几个小号给竞争对手点评几次,你们系统就认定别人商家炒作啊,真是垃圾的诚信系统
    2017-06-29 12:11 回复
  • 简_437655 回复 仰望着天空的蔚蓝 : 那是可以打击同行了 哈哈
    2017-07-13 16:38 回复
  • 晨蜜嘉宾澍澍 回复 仰望着天空的蔚蓝 : 就是,本来就不公平,那客户懒,话不知道写些什么,难道你强迫客户你就写啦,写够15个字啦,客户很多都是嫌麻烦看别人怎么写就怎么写的,你这样说评价扣这扣那的,你想想你个作为一个客人,你会认真自己一点也不变地写评论吗
    2017-08-23 19:54 回复
  • 佛缘_7420 : 尊敬的顾客 大家好 首先声明一下我是山妹子饭店店家 来评论不是为了刷好评 而是陈述一件事情。2017年9月2日 有一条恶意评价 说我 家“锅包肉80一份 奸商 人坏”。之后两天 9月4日 又有一条恶意差评“不好就就不好 永远经不起考验”并且上传了大量某家厨房和服务 员照片以及征婚广告 9月5日我们以诽谤理由去当地公安机关报案 经查为某饭店服务员所为 经公安部门调节 我们要求其在大众点评公开 道歉。9月6日给我们公开道歉的评论被删除 我们找其理论说明原因 没想到其厨师用淫秽语言攻击我们 为维护自身权益再次报案 要求当 面道歉并恢复评论。之后这条道歉评论又被删,于是自己写了这条评价。我们是土生土长的林业工人 下岗后开了山妹子饭店 20年来 我们 用心对待每一位顾客 虽不能十全十美 但都是用心去做 尽量让每一位顾客都满意。顾客的眼睛是雪亮的 希望大家能明辨是非!!!最后 祝大家在长白山玩的愉快
    2017-09-08 17:45 回复
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2010-05-31 14:04:07 被作者重新编辑

发表于 10-04-15 22:34 只看该作者 | |

2010-04-15 22:34:24 被作者重新编辑

全部回帖
发表于 10-04-15 22:34 只看该作者 | |

2010-04-15 22:34:24 被作者重新编辑

发表于 10-04-16 00:55 只看该作者 | |

支持

2010-04-16 00:55:05 被作者重新编辑

发表于 10-04-16 00:56 只看该作者 | |

2010-04-16 00:56:03 被作者重新编辑

发表于 10-04-16 08:12 只看该作者 | |

support DP!

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发表于 10-04-16 09:20 只看该作者 | |



2010-04-16 09:20:51 被作者重新编辑

发表于 10-05-15 19:36 只看该作者 | |

同意

2010-05-15 19:36:06 被作者重新编辑

发表于 10-05-17 00:07 只看该作者 | |

快点解决手机短信下载不了的问题哦……

2010-05-17 00:07:01 被作者重新编辑

发表于 10-05-18 17:57 只看该作者 | |

同意

2010-05-18 17:57:25 被作者重新编辑

发表于 10-05-24 00:58 只看该作者 | |

支持

2010-05-24 00:58:11 被作者重新编辑

发表于 10-05-24 01:02 只看该作者 | |

观望

2010-05-24 01:02:31 被作者重新编辑

发表于 10-05-27 15:25 只看该作者 | |

支持

2010-05-27 15:25:48 被作者重新编辑

发表于 10-05-28 15:40 只看该作者 | |

大众点评管理员:请问"周三特惠日"午餐就餐已经使用过会员卡享受全单7折.晚餐还能再次使用享受全单7折吗?谢谢.

2010-05-28 15:40:32 被作者重新编辑

发表于 10-05-31 14:04 只看该作者 | |

现在发现有人写的点评商户虽然不同,但在内容使用相近的句式和词语,巧妙的编造点评,但从文字字面上有很难找到漏洞。在点评制度上也没有针对这样情况的约束。感觉这样会有一定示范效应,让钻空子的得手,对诚信写点评的会员就意味着不公平。

  • 工石 : 同意
    2017-06-22 23:32 回复
  • 仰望着天空的蔚蓝 : 是不是我建几个小号给竞争对手点评几次,你们系统就认定别人商家炒作啊,真是垃圾的诚信系统
    2017-06-29 12:11 回复
  • 简_437655 回复 仰望着天空的蔚蓝 : 那是可以打击同行了 哈哈
    2017-07-13 16:38 回复
  • 晨蜜嘉宾澍澍 回复 仰望着天空的蔚蓝 : 就是,本来就不公平,那客户懒,话不知道写些什么,难道你强迫客户你就写啦,写够15个字啦,客户很多都是嫌麻烦看别人怎么写就怎么写的,你这样说评价扣这扣那的,你想想你个作为一个客人,你会认真自己一点也不变地写评论吗
    2017-08-23 19:54 回复
  • 佛缘_7420 : 尊敬的顾客 大家好 首先声明一下我是山妹子饭店店家 来评论不是为了刷好评 而是陈述一件事情。2017年9月2日 有一条恶意评价 说我 家“锅包肉80一份 奸商 人坏”。之后两天 9月4日 又有一条恶意差评“不好就就不好 永远经不起考验”并且上传了大量某家厨房和服务 员照片以及征婚广告 9月5日我们以诽谤理由去当地公安机关报案 经查为某饭店服务员所为 经公安部门调节 我们要求其在大众点评公开 道歉。9月6日给我们公开道歉的评论被删除 我们找其理论说明原因 没想到其厨师用淫秽语言攻击我们 为维护自身权益再次报案 要求当 面道歉并恢复评论。之后这条道歉评论又被删,于是自己写了这条评价。我们是土生土长的林业工人 下岗后开了山妹子饭店 20年来 我们 用心对待每一位顾客 虽不能十全十美 但都是用心去做 尽量让每一位顾客都满意。顾客的眼睛是雪亮的 希望大家能明辨是非!!!最后 祝大家在长白山玩的愉快
    2017-09-08 17:45 回复
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2010-05-31 14:04:07 被作者重新编辑

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2010-06-02 10:08:21 被作者重新编辑

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路过,

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严重支持

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希望大家都能支持,并去做到

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