麦当劳发给我的歉意书

小茶神 (研一) 楼主

发表于 06-08-18 17:47 只看楼主

亲爱的朋友：
　　您好！

我是一位曾经在麦当劳工作了5年多的一位管理人员，安徽省合肥市人。我曾经在深圳和合肥两地的麦当劳都工作过。在深圳时我是在横岗麦当劳工作的。这几天过来深圳这边办事，无意之中看见您留的帖子，感触非常的深。我想可能至今也没有这方面的人帮助您去解答这个问题。所以能，我想把我的一些看法和思想表达给您，希望能使您感到满意。更希望能成为您的朋友。

首先，我代表麦当劳和那为服务您的员工向您深表歉意，对于您的这次不愉快的用餐经历感到非常的抱歉。我在麦当劳工作的这几年中，服务了很多顾客，也处理了很多中形形色色的投诉。您的这中投诉为最多见的一种。投诉服务态度。

其实在每天来麦当劳用餐的顾客之中，有大约37%的顾客是不满意而归的。在这37%的顾客之中又有54%的顾客不会去投诉，真正投诉的顾客只有46%。而作为我们管理层，更多的是希望那些受到不公平服务的顾客来投诉的，为什么这样说呢？因为这样至少能让我们知道我们哪些方面还需要改进，哪些方面做的不足，给了我们重新赢回顾客的机会。那些不投诉的顾客，可能会永远不会在光临麦当劳。甚至会告诉他们的朋友别来这里用餐。这不是我们期望的结果。

下面我来给您分析一下您的这次不愉快经历产生的一些过程和因素。在麦当劳的培训当中，有一点讲的很好。无论每位员工或经理在对待任何人和处理任何事情的时候，都要做到“谈行为，不谈个性。”什么意思呢，比如一位值班经理发现一名员工在做汉堡的时候非常的懒散，他应该说：“你能不能加快你做汉堡的速度！”而不是说：“你这个人做事怎么那么懒散！”前者是在说这个人所做事情的行为不好，而后者说的是这个人的个性。如果一位经理总是爱说一位员工个性方面的问题的话，久而久之这为员工句肯定非常的恼火，觉得你是不是对我有什么偏见啊，会产生这种想法。回到您的这次事件中，我想您并不是对麦乐酷中的冰激凌打地少而感到很不满，而是对这为员工服务您的这种态度，没有尊重您，您才会感到相当的不满。您说他冰激凌打的少说的是他的行为，我想如果不是这名员工，换成其他员工给你服务，如果打的太少您还是会说的。所以您说的只是行为，说的很对。但是为什么那名员工做出的反应却让您很恼火呢，因为那名员工以为您是在针对他本人去说的，是在找他麻烦，所以就产生了个性色彩的服务。是不是因为这样，那名员工就可以那么去服务呢？答案是否定的。在麦当劳对员工的培训当中，我们要求员工无论顾客说的是行为方面的问题，还是个性方面的问题，我们都不要与其争执，都要百分百的按照顾客要求的去做。但是，在执行当中却存在这样的一个问题，不是所有员工都能百分百的在每时每刻对待每一位顾客都能做到让对方百分百的满意。在这点上，我事先申明，我绝对不是在为麦当劳的员工说话，我只站在分析的角度去说，您不要误会。因为，人不是机器，机器可以做到始终一致，但是大多数的人却做不到。正所谓强弩之末，会有一些因素会影响到员工的。一位员工在刚上班的时候可能会很兴奋，接待的顾客都很满意，可是上班的中间会发生很多事情，比如说没得到休息吃饭啦；工作太忙有点累啊；和同事搞的不愉快啦。这些事情或多或少的会影响他们的心情。尤其是不能按时休息吃饭，按麦当劳的规定员工在工作满4小时的时候就可以休息30分钟去吃饭，但是往往一名员工工作了6小时，甚至更久都没有得到休息。因为餐厅生意最忙的时间就是我们正常人吃饭的时间，这时他们是不能去吃饭的，只有等到别人不吃饭了，餐厅就不忙了，他们才可以去吃饭，但是这时往往已经饿过头了。东门那家餐厅我去过，生意那么忙就更别说了。在麦当劳工作的员工和管理组之中有超过60%的人都有胃病，都是不按时吃饭造成的。您可能会说，谁让他们选择了这份工作呢，既然选择了，就得好好的做，好的的服务每一位顾客。您说的的确没错。但是让一个员工从始至终都保持着一种状态，的却不是件容易的事。平均每天一名员工要服务100多位顾客，而这100多位顾客面对的只是这一个员工。如果这100多个顾客让100多个员工一个一个来服务的话，每个员工只服务一个的话，我想就绝对不会有态度这方面的投诉了。当然，这是绝对不可能的。作为我们管理层不是我们不想做好，因为每天要处理的事情太多了，可能就会对员工这方面的追踪力度不够，造成那样恶劣的服务。所以说顾客提出来的东西是非常的重要啊。

还有一点我不得不说，就是绝大多数中国人的一个共性，是什么呢？就是“不是我做不到，而是我不想帮你去做。”我想如果当时那位员工什么也不说，就帮您把麦乐酷拿去加点冰激凌，我想您也不会说什么的。而他却没有这么做，而是去选择了和您理论。这是不是代表他真的做不到呢？答案当然不是，这点我非常清楚。他绝对能做到，只是不想帮您去做。那他又是为什么不想帮你去做呢？原因很简单，他认为你是在故意刁难他，找他麻烦。在这一点上显示了一个问题，这名员工没有做到“假设其无辜”，什么意思呢，举个例子，当值班经理发现一位员工迟到了，在不知道他是什么原因造成他迟到的前提下，如果这位经理做到了“假设其无辜”的话，他就会认为，他可能是由于帮助别人，或是做好事而迟到的，这是他也不会去责备那名迟到的员工。反之，如果那位经理认为这为员工迟到是故意的，那他就会非常的恼火。如果那位经理认为这名员工是用迟到来报复他本人的话，他就会更加的恼火和愤怒。您会发现，当这位经理想的越坏，自己的火气也就越大。在不了解事实的情况下，我们何不“假设其无辜”呢，这样得到的结果就会更好。但是当时那位员工却没有做到。他认为你是在找他麻烦，他得到的反应就是非常的不快。当然事实并非如此。如果他当时想，可能真的是打少了，他就不会做出那样的反应。就算真的有刁难的顾客，这样的顾客有占多少呢？不到1%，打给他，可能比去争执到最后还是打给他得来的结果要好的多啊。何必绕这圈子呢，我想那名员工当时不会想到这点的。换个角度来说，如果您是他的朋友，或是认识的人，他还会这么想吗？还会这么做吗？我想他一定会给你打个超大冰激凌的。所以我才说绝大多数中国人的一个共同点，“不是我做不到，而是我不想帮你去做。”理由很简单，你不是我的朋友，或者说我不认识你。说做不到只是个借口，不想做才是真的。这一点我深有感触，举个我自己亲身的例子。去年我去买房子，由于工作比较忙的原因，忘了提前打电话到银行预约，就急匆匆地到银行去取7万块钱。当我走到柜台前得到的答复却是“先生不好意思，来我行办理5万元以上的取款要提前电话预约的。”我对那位服务小姐说道：“不好意思啊，由于忙于工作忘了，今天又是买房筹款的最后一天，您看能不能通融一下，下次我一定预约，您看行不。”她看都不看我一眼就回答道：“不好意思，这是银行的规定，你没有预约，我这里的钱不是很够，我把钱都取给你了，别人来取钱怎么办啊。”我当时有些急了，就说道：“我没看到你这里什么地方有贴这样的规定啊。”她说：“所有银行都是这样规定的，你又不是第一次来取钱。”我看和她在说下去也没什么意思，就说道：“这样吧，把你们经理叫出来，我和他谈谈。”之后我和那位经理谈了一会，说明了我情况的紧急，最终还是搞定了。取钱的时候我才发现，那位银行小姐那里还有40多万月，只是她死守什么破规定，不想让我取罢了，完全没有考虑到我的感受。有些时候，这些服务的人员真的没有去设身处地的为顾客着想。表面上死守着一些规定，其实呢，您要是他的家人或是朋友，那还不是一句话啊。根本没有体会到顾客的感受。同样服务您的那位员工也是如此，他认为你打断了他所谓正常的服务，已经偏离了正轨的服务。他也许只想到少打一点冰激凌会节约成本，根本没考虑到您的感受。他可能想到的只是，我什么时候能去休息，我什么时候能下班，不要来那么多顾客，我就可以轻松点了。他哪儿知道，我们的一切都是来源于顾客，顾客才是我们的老板，没有顾客我们等于什么都没有。他更不会想到像您这样的一个忠诚顾客给一家餐厅带来的终身价值为13480元。如果他能想到这些的话，我想他很快将不会再是员工了，等待他的会是更高的职位，如果他想做老板的话，在做员工的时候就要有老板的思想和心态。我想那位员工至少现在是没有的。如果那位员工不尽快改掉他现有的这种行为和态度的话，我想等待他的可能是一辈子帮别人打工，无论是在麦当劳还是在其他企业。

大概先和您聊这么多吧，希望能化解您心中不愉快的感觉。我在麦当劳工作也挺久的，虽然现在不在那里做了，但是对那里还是很有感情的，毕竟自己是从那里面成长起来的。如果您对我的分析不太满意或还想了解麦当劳其他方面的信息的话，您可以加我的QQ，我会尽我所能地去帮您解答，直到您满意为止。更希望我们成为朋友。静待您的回音。我的QQ是：182259877 昵称是：直觉。

最后祝您在以后的工作和生活中能事事顺心！，身体健康！全家幸福！再见！

致
礼！

您在麦当劳的朋友：费垚

2006.8.16

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发表于 06-08-18 17:55 只看楼主

我的第一个问题是, 这个人的名字我看不懂, 费啥东西? 查过字典,原来此字念yao,第二声, 我以前的语文成绩不错,只是没读到毕业,所以别人可能稍逊一点,呵呵.

第二个问题, 这明显就是统一信件,所有在网络上对M记发泄过的人他们都想安慰安慰,发个EMAIL以示他们的诚意. 不过我感受不到, 如果真的重视每个人的投诉,应该成立一个小组专门处理,针对每个人的投诉来回答.而不是搞这些长篇大论然后一次性发给不知道多少人, 正好相反, 他这么一发反而让我觉得他们没诚意.

其实我那时候曾经试过上M记的官网, 最后发现他们好象没有让客人投诉的渠道. 这就是一个世界超级企业的作风? 哎, 严重BS.